Omgaan met verbale agressie

Voor wie is deze opleiding bedoeld? 

Deze opleiding is bedoeld voor medewerkers die in hun job regelmatig in contact komen met klanten, bezoekers of collega’s. Denk aan winkelpersoneel, loketmedewerkers, klantenservice, zorgverleners en andere functies met veel interactie.

Wat haal je uit deze opleiding?

Tijdens de opleiding Omgaan met verbale agressie krijg je inzicht in hoe je;

• Agressie en de verschillende vormen ervan herkent
• Agressiesignalen tijdig detecteert en correct inschat
• Een gepaste basishouding aanneemt om agressie te voorkomen
• Rust en controle bewaart in gespannen situaties en tijdig ingrijpt
• Doeltreffend omgaat met verbale agressie en situaties de-escaleert
• De impact van agressie op jezelf en anderen herkent en hiermee omgaat
• Weet waar je terechtkan voor nazorg en het melden van incidenten 

Programma

Agressie en jouw persoonlijke grens

• Wat is agressie? 
• Hoe herken je dat jouw grens overschreden wordt?
• Reflectie op agressie in jouw werkcontext.

Bekijk hier de teaser en ontdek wat je mag verwachten

Agressie herkennen

• Signalen van agressie.
• Verschillende vormen: frustratie-agressie, instrumentele agressie, pathologische agressie.
• Praktijkvoorbeelden.

Agressie voorkomen

• Proactieve basishouding.
• De-escalatietechnieken.
• Het belang van kalmte en zelfbeheersing.

Gepast reageren op agressie

• Do’s & dont’s
• Concrete stappen om professioneel te reageren afhankelijk van de agressievorm waarmee je wordt geconfronteerd.

Wat na de agressie?

• Emotionele impact herkennen.
• Zelfzorgtips en nazorg.
• Waar incidenten melden (intern en extern feitenregister).

   Kies de leerformule die het best bij jouw organisatie past:

Iedere organisatie is anders. Daarom bieden we deze opleiding rond omgaan met verbale agressie in verschillende formules aan. Zo kan je kiezen voor een aanpak die aansluit bij jullie noden, tijd en leerdoelen.

1. E-learning
2. Op maat in jouw bedrijf
3. Blended traject

1. E-learning (± 30 minuten):
   Een laagdrempelige en flexibele manier om de basis onder de knie te krijgen.
   In deze interactieve module doorlopen deelnemers het volledige programma en maken ze kennis met alle essentiële inzichten en technieken. Ideaal als eerste kennismaking of als opfrissing.
   Volg je deze e-learning in groep? Vanaf 5 deelnemers geniet je van een groepskorting. Vraag dan hier je offerte aan.
   
   
2. Op maat in jouw bedrijf (halve dag):
   Tijdens deze opleiding ter plaatse combineren we theorie met praktijk.
   Het volledige programma wordt overlopen en vertaald naar de dagelijkse werkcontext van de deelnemers. Naast de theoretische basis ligt de nadruk op:
   • herkenbare situaties uit de werkcontext
   • sneller verdiepen in de praktijk
   • concrete handvatten om gepast te reageren
   • uitwisseling van ervaringen
     
     Er is ook aandacht voor het agressiebeleid en de beschikbare hulpbronnen binnen de organisatie.
     
     
3. Blended traject: e-learning + halve dag praktijk in jouw organisatie (aanbevolen):
   Wil je maximaal leerrendement? Kies dan voor een combinatie van beide. 
   De deelnemers doorlopen eerst de e-learning, zodat ze vertrouwd zijn met de basis. Tijdens de halve dag opleiding in jouw organisatie kunnen we daardoor:
   • sneller verdiepen in de praktijk
   • uitgebreid oefenen met eigen cases
   • werken met rollenspelen en intervisie
   • gerichter inspelen op concrete uitdagingen
     
     Deze formule zorgt voor meer betrokkenheid, meer oefenkansen en een sterker leereffect.

Voorkennis

Voor deze opleiding heb je geen voorkennis nodig.