A qui s'adresse cette formation ?
Cette formation s’adresse aux collaborateurs qui, dans leur travail, sont régulièrement en contact avec des clients, des visiteurs ou des collègues et peuvent être confrontés à de l’agressivité verbale. Il peut s’agir du personnel de magasin, d’agents de guichet, de collaborateurs du service clientèle, de soignants ou de toute autre fonction impliquant beaucoup d’interactions.
Pourquoi suivre cette formation ?
Au cours de cette formation, vous découvrez comment :
- reconnaître l’agressivité et ses différentes formes
- détecter à temps les signaux d’agressivité et les interpréter correctement
- adopter une posture adaptée pour prévenir l’agressivité
- garder votre calme et votre contrôle dans des situations tendues et intervenir à temps
- gérer efficacement l’agressivité verbale et désamorcer les situations
- identifier l’impact de l’agressivité sur vous-même et sur les autres et y faire face
- savoir vers qui se tourner pour le suivi et la déclaration des incidents.
Programme
Agressivité et votre limite personnelle
- Qu’est-ce que l’agressivité ?
- Comment reconnaître que vos limites sont dépassées ?
- Réflexion sur l’agressivité dans votre contexte professionnel
Un premier jet sur notre e-learning ? Découvrez ici la vidéo teaser
Reconnaître l’agressivité
- Signaux d’agressivité
- Différentes formes : agressivité de frustration, instrumentale, pathologique
- Exemples pratiques
Prévenir l’agressivité
- Attitude proactive
- Techniques de désescalade
- Importance du calme et de la maîtrise de soi
Réagir de manière appropriée
- Do’s & dont’s
- Étapes concrètes pour réagir de manière professionnelle selon le type d’agressivité
Après l’agression
- Reconnaître l’impact émotionnel
- Conseils d’autosoins et suivi
- Où signaler les incidents (interne et registre externe des faits)
Choisissez le format qui correspond le mieux à votre organisation
Chaque organisation est différente. C’est pourquoi nous proposons cette formation à la gestion de l’agressivité verbale sous différents formats. Vous pouvez ainsi choisir une approche adaptée à vos besoins, à votre temps et à vos objectifs d’apprentissage.
- E-learning
- Sur mesure dans votre entreprise
- Parcours blended
- E-learning (± 30 minutes):
Une manière flexible et accessible d’acquérir les bases.
Dans ce module interactif, les participants parcourent l’intégralité du programme et découvrent les notions et techniques essentielles. Idéal comme première introduction ou comme remise à niveau.
Vous suivez cet e-learning en groupe ? À partir de 5 participants, vous bénéficiez d’une réduction de groupe. Demandez alors votre offre ici. - Sur mesure dans votre entreprise (demi-journée):
Lors de cette formation dans votre organisation, nous combinons théorie et pratique.
L’ensemble du programme est parcouru et mis en lien avec le contexte professionnel des participants.
L’accent est mis sur :
• des situations concrètes issues du terrain
• des outils pratiques pour réagir de manière adaptée
• les échanges d’expériences
Une attention est également portée à la politique d’agression et aux ressources disponibles dans l’organisation. - Parcours blended: e-learning + demi-journée pratique dans votre organisation (recommandé):
Vous souhaitez maximiser l’impact de la formation ? Optez pour une combinaison des deux.
Les participants suivent d’abord l’e-learning pour se familiariser avec les notions de base. Lors de la formation d’une demi-journée au sein de votre organisation, nous pouvons ainsi :
• approfondir plus rapidement les aspects pratiques
• nous exercer de manière approfondie sur des cas concrets issus de votre réalité
• travailler à l’aide de jeux de rôle et d’intervisions
• répondre de manière plus ciblée à des situations et défis concrets
Cette formule permet plus d’implication, davantage de pratique et un meilleur ancrage des apprentissages.
Prérequis pour suivre cette formation
Aucune connaissance préalable spécifique n’est requise pour suivre cette formation.
