Agressions contre le personnel de magasin : agissez avant qu’il ne soit trop tard

Trois types d’agression

Les agressions dans les magasins ont souvent de lourdes conséquences, tant pour les employés que pour l’entreprise. Par exemple, l’augmentation du stress et de l’anxiété, la diminution de la productivité, voire l’absentéisme ou la rotation du personnel. En tant que collaborateur RH, il est conseillé de prendre à temps des mesures nécessaires. La première question à se poser : de quel type de comportement agressif s’agit-il ?

Qu’est-ce que l’agression par frustration et comment la gérer ?

Un client s’énerve parce qu’il n’y a pas de rideaux occultant en rayon. Il s’agit d’une réaction agressive soudaine due à un sentiment de frustration. C’est souvent un explosion spontanée, une réaction à quelque chose de « banal ». Cela correspond à 80 % des cas d’agression.

Comment gérer cette situation ? Dans un premier temps, laissez le client exprimer ses frustrations et faites preuve de compréhension. En même temps, signalez-lui que son comportement n’est pas acceptable. Lorsque la tension s’est apaisée, analysez le problème et proposez éventuellement des solutions.

Qu’est-ce que l’agression instrumentale et comment y faire face ?

Un client qui fait délibérément du chantage à un employé de magasin pour se faire rembourser. Nous parlons ici d’agression instrumentale. Contrairement à l’exemple précédent, la réaction agressive reste maîtrisée. Le client garde le contrôle de la situation. Lorsque l’objectif est atteint, l’agressivité diminue immédiatement.

Que faire en tant qu’employé ? Dans ce cas-ci, analysez le problème, signalez immédiatement qu’il s’agit d’un comportement indésirable et fixez vos limites. Soyez bref/brève et proposez des options : « soit vous faites cela, soit… ».

Qu’est-ce que l’agression pathologique et comment la gérer ?

Une femme se tient à la table de dégustation, renversant un verre de vin après l'autre. Lorsqu’un employé lui fait une remarque à ce sujet, la cliente lui jette une bouteille à la tête. Cette agression pathologique est heureusement moins fréquente mais totalement imprévisible. Il s’agit ici d’un comportement arbitraire, sans justification, causé par une substance, l’alcool dans cet exemple, ou une pathologie.

Parler est souvent difficile parce que vous n’avez aucune emprise sur ces personnes. Que faire alors ? Restez calme et privilégiez votre sécurité et celle de votre entourage. Essayez d’obtenir une aide appropriée.

Conséquences d’une agression dans le magasin pour les collaborateurs ?

Ne sous-estimez pas l’impact d’une agression dans le magasin. En particulier en cas d’événements choquants. En effet, les conséquences fréquentes sont une réaction normale ou compréhensible à un événement anormal. Par exemple, les victimes peuvent revivre la situation. Dans un rêve ou sous forme de flashbacks pendant la journée. Une autre réaction fréquente des employés est d’éviter les situations similaires. Une autre conséquence ? L’hypervigilance. Cela peut sembler anodin, mais être constamment aux aguets demande beaucoup d’énergie.

Si ces « mécanismes d’adaptation » persistent pendant une longue période et que les collaborateurs concernés ne se sentent pas soutenus ou entendus, cela peut entraîner un stress supplémentaire et une perte de motivation.

Impact d’une agression sur l’entreprise ?

• Hausse de l’absentéisme : si l’événement choquant affecte de manière durable vos collaborateurs, le risque d’absentéisme pour cause de maladie augmente
• Augmentation de la rotation du personnel : les collaborateurs qui se sentent moins impliqués chercheront plus rapidement un autre lieu de travail qu’ils perçoivent comme plus sûr
• Baisse de la qualité des services : les collaborateurs qui ne se sentent pas bien mentalement seront moins ouverts aux clients
• Image négative : les rumeurs selon lesquelles votre magasin n’est pas un endroit sûr se propagent rapidement
• Impact matériel et financier

Que faire en tant qu’employeur ou collaborateur RH ?

Veillez avant tout à ce que le collaborateur concerné se sente entendu. Surtout par vous en tant qu’employeur. Au besoin, faites appel à une personne de confiance. Une autre possibilité est l’Employee Assistance Program (EAP). Dans ce cadre, votre collaborateur a droit à cinq séances chez un(e) psychologue.

Vous pouvez également prendre des mesures au niveau de votre entreprise. Commencez par votre vision des choses. C’est la base de toutes les futures actions de votre politique. En tant qu’organisation, quelle est votre position par rapport aux agressions au travail ? Comment y faites-vous face ? À partir de ce point de vue, établissez une politique de prévention et élaborez des procédures. Investissez également dans des formations.

Mais l’essentiel est de miser sur le bien-être et d’augmenter les capacités de vos collaborateurs. C’est la clé de votre politique d’agression. De toute politique finalement, parce qu’un collaborateur qui est heureux au travail et qui se sent soutenu sera aussi plus efficace et fera un meilleur travail. 

Ce blog est un résumé du congrès sur les agressions. Merci aux expertes de Securex Wendy Tanghe, Customer Service Manager Health & Safety, et Isabelle Van der Planken, Prevention Advisor Psychosocial Aspects, d’avoir donné des conseils clairs et avisés. 

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Cette vidéo a été réalisée en collaboration avec RetailDetail.